Le préalable a la démarche d’analyse du travail

Avant l’analyse du travail proprement dite, le cabinet conseil en ergonomie appréhende le contexte du projet. Il lui faut pour cela prendre connaissance des objectifs du ou des commanditaires de cette action en fonction de l’outil, de la population visée et de l’implantation du ou des ordinateurs concernés, s’ils existent déjà. Ces personnes ont toujours des motifs précis pour souhaiter une informatisation ou un changement d’application. Cela peut être un constat de dysfonctionnements ou d’insuffisances associées à la situation existante, une évolution des métiers, de la réglementation ou une réorganisation du travail. Il doit aussi identifier les acteurs du projet comme le maître d’œuvre, le chef de projet, les services directement impliqués, ainsi que le personnel directement concerné et dont les modes de travail vont être étudiés. Les services non directement impliqués, mais en relation avec ceux qui le sont directement sont également à prendre en compte. L’ergonome recueille ces informations auprès des personnes responsables du projet. Il sera nécessaire de mettre à sa disposition l’ensemble des documents relatifs au projet tels que les notes, directives, comptes-rendus de réunion, etc.

La préparation des rencontres, le choix des profils

Le consultant en ergonomie repére, au sein de la population cible, les différents profils d’utilisateurs du futur outil. Pour cela, l’ergonome s’appuie sur la connaissance du contexte acquise durant la phase de familiarisation à l’aide du document décrivant le projet. Il se construit ainsi une liste argumentée des profils définis, qui est ensuite intégrée au document définissant le mode de sélection de l’échantillon retenu pour les rencontres et sa description.

Choisir le nombre d’utilisateurs à rencontrer

Le consultant ergonome détermine le nombre d’utilisateurs à rencontrer dans le cadre de l’analyse du travail. Pour définir le nombre de personnes à voir, il faut partir du principe que l’échantillon d’utilisateurs doit être suffisant pour représenter les différents profils d'opérateurs. De plus, il faut différencier les remarques généralisables de celles qui paraissent spécifiques d'une personne. Nous estimons ainsi qu’il est nécessaire de rencontrer cinq à six personnes par profil. Mais ceci reste une estimation idéale, car suivant le nombre de profils définis et le temps imparti pour l’intervention ergonomique, ce chiffre doit être modulé en fonction des différentes contraintes temporelles, budgétaires ou autres. Pour être sûr de bien choisir les bonnes personnes, l’ergonome se donne une définition précise des individus à rencontrer. Cette formalisation est importante dans la mesure où elle permet, lors de l’élaboration du rapport de synthèse de l’intervention ergonomique, de replacer dans leur contexte les résultats obtenus et de mieux maîtriser leur degré de généralisation.

Prendre contact avec les utilisateurs

La prise de contact avec les futurs utilisateurs du produit, susceptibles de participer à l’analyse se fait à partir de la détermination des profils. L'ergonome établit une liste de personnes correspondant à chacun des profils. Pour établir cette liste, il est très souvent nécessaire de s’appuyer sur des personnes proches du terrain. Ces personnes peuvent en effet avoir une idée précise du profil des personnes de leur laboratoire, unité ou service qui constitue les utilisateurs potentiels de l’outil. L’ergonome explique les objectifs de sa démarche, le déroulement des rencontres, il demande à la personne et à son responsable s’ils sont d’accord pour participer à la démarche et quelles sont leurs disponibilités. On fait en sorte que pour chacun des profils, le nombre d’utilisateurs susceptibles de participer à la démarche soit légèrement supérieur à celui défini, ceci afin de pouvoir pallier à d’éventuels désistements.

A l’issue de cette démarche, on obtient la liste des personnes ayant donné leur accord. Celle-ci doit comporter les noms, service d’appartenance de chacune et leur fonction au sein de ce service, leurs coordonnées professionnelles où on peut aisément la joindre, leur profil exact parmi ceux définis, une trace par courriel de chaque contact, si possible, et la date prévue pour la rencontre. Par exemple : s’il s’agit d’une application diffusée au plan national, il ne faut pas se limiter à une seule région, car les modes de travail et d’organisation d’une région à l’autre, d’un service de l’entreprise à l’autre sont souvent très variables et il est important de tenir compte de cette variabilité.

Le déroulement des rencontres sur le site

Chacune des rencontres se déroule généralement en six étapes. La première consiste en une prise de contact, au cours de laquelle on commence la rencontre en rappelant son cadre et son déroulement. L’utilisateur potentiel se présente en déclinant son nom, sa fonction au sein du service ou de l’unité. Puis, l’ergonome se présente et explique brièvement en quoi consiste son métier visant à améliorer les conditions de travail, adapter le travail à l’homme. Enfin, l’ergonome précise la raison exacte de son intervention sur les applications informatiques. Il dit en quoi consiste son travail sur l’ergonomie des logiciels en participant à la conception de nouvelles applications ou améliorer celles existantes. Son objectif étant d’obtenir une meilleure adéquation de l’outil pour le confort des utilisateurs. L’ergonome peut utiliser un dictaphone pour enregistrer les échanges entre les interlocuteurs, sous réserve de l’accord de l’utilisateur.

La seconde étape consiste à recueillir les informations sur l’opérateur en utilisant une grille d’entretien pour ne rien oublier. En effet, les questions sont très variées et nombreuses, allant de ses caractéristiques à sa façon de travailler sur son ordinateur ou la raison de la pénibilité d’une tâche.

La troisième étape est constituée d’une observation en situation réelle de travail en notant les commentaires de l’opérateur. On regarde la façon dont il pense agir c’est-à-dire la tâche réelle, et comment il s’y prend réellement pour faire son travail, donc son activité. On peut alors utiliser le dictaphone et une grille d’observation.

La quatrième et la cinquième étape reviennent sur les points abordés par l’utilisateur durant l’observation, ce que l’on appelle l’autoconfrontation. On examine l’activité de l’opérateur ainsi que les points qui semblent poser un problème au travail. L’ergonome lui pose des questions sur les actions qu’il a effectuées afin de clarifier certains points susceptibles de provoquer des difficultés d’exercice. On utilise pour cela un dictaphone.

La sixième étape forme la conclusion de la rencontre. L’ergonome récapitule les propos de l’utilisateur en lui demandant de les corriger et de les compléter si nécessaire. Il explique la suite de la démarche ergonomique qui consiste à un rapport de synthèse comprenant les commentaires d’autres utilisateurs. L’enregistrement audio et la grille d’observation tiennent lieu de document de référence. Afin de perturber le moins possible l’utilisateur, le nombre d’intervenants doit être limité à deux personnes.

Synthèse des données recueillies lors des rencontres.

L'ergonome fait une première synthèse des données brutes recueillies lors des rencontres. Cela se fait à partir des enregistrements audio numériques, des grilles d’observations, si celles-ci ont été utilisées, mais également à partir des documents recueillis en vue de l’analyse documentaire. Il faut, pour chaque utilisateur rencontré, extraire les informations relatives au contexte de travail dans lequel il évolue, c’est-à-dire les informations générales sur le laboratoire, la délégation, le service dont dépend l’utilisateur et sur son fonctionnement et son organisation, à l’utilisateur lui-même, à sa tâche prescrite ou réelle, à son activité pour effectuer sa tâche. La description de l’activité, et donc sa définition, s’appuie sur le modèle de la planification hiérarchique de Suzanne Sébillotte. On note aussi les attentes des utilisateurs par rapport à l’introduction d’un nouvel outil.

L’élaboration du rapport de synthèse de l’intervention ergonomique.

Ce rapport de synthèse est élaboré par l’ergonome et soumis à validation de l’équipe du projet. En s’appuyant sur le document formalisant le contexte du projet et sur le document de synthèse des données brutes, l’ergonome décrit les objectifs des commanditaires et les raisons de la volonté d’informatisation ou de changement d’application. Il compare ces objectifs par rapport aux attentes des opérateurs quant au futur outil, fait ressortir les différents contextes de l’organisation du travail dans lesquels œuvrent les utilisateurs rencontrés et dégage les différents modes de travail et de fonctionnement des utilisateurs, ce que l’on appelle la définition de la tâche. L’ergonome compare ici la démarche initialement prévue et celle effectivement utilisée afin de repérer les écarts éventuels. Si des écarts existent, il essaie d’en expliquer les raisons, d’identifier les conséquences possibles de cette différence par rapport aux données recueillies. Ce regard critique est nécessaire pour évaluer la validité et la pertinence des données recueillies et donc leur généralisation, ainsi que pour en tirer les enseignements applicables à d’autres interventions réalisées ultérieurement.

En fait, l’ergonome ne préjuge en rien du type de solution qu’il proposera à l’issue de son intervention. Après avoir écouté les utilisateurs, noté leurs doléances ainsi que leurs attentes, les recommandations qu’il émettra n’auront pas nécessairement la même forme que celle sous laquelle le besoin a été exprimé à l’origine c’est-à-dire la nécessité ressentie d’informatiser une situation de travail donnée. Ainsi, il ne préconisera pas forcément comme demandé la conception d’une nouvelle application, mais pourra formuler des recommandations uniquement en termes organisationnels. Dans certains cas, l’amélioration des conditions de travail tient à une simple réorganisation du matériel déjà existant, et pas plus.

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